ایرانخودرو؛ صدای مشتریان مستقیماً به گوش مدیران ارشد میرسد — خلاصه خ
مزدک زرینبخش میگوید موضوع مشتریمداری در ایرانخودرو حالا به سطح صفر سازمان، یعنی بالاترین جایگاه تصمیمگیری، منتقل شده است. این تغییر رویکرد باعث میشود حضور مدیران ارشد و سهامداران در پیگیری مستقیم سیاستهای رضایت مشتری، فاصله میان خواستههای مصرفکننده و تصمیمات کلان مدیریتی را از بین ببرد و تجربه خرید و خدمات پس از فروش را متحول کند.
سیاستگذاری سطح صفر در ایرانخودرو
در نشست تخصصی خدمات پس از فروش که در حاشیه هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران برگزار شد، ۲۸ مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو به بررسی جایگاه ارتباط با مشتری پرداختند. زرینبخش معتقد است در بسیاری از صنایع خودرو، تمرکز سازمانها بیشتر بر فرایندهای مالی، بازاریابی و فروش است و همین موضوع باعث شده تا ارتباط با مشتریان هنوز به جایگاه واقعی خود در ساختار سیاستگذاری نرسد.
از دیدگاه زرینبخش، حوزه مشتری باید یک فرایند سطح صفر باشد؛ به این معنا که سیاستگذاری، تصمیمگیری و پایش آن مستقیماً توسط هیئتمدیره انجام شود و مدیر CRM پاسخگوی سطح اول سازمان باشد.
او باور دارد در بخش خصوصی، سیاستهای کلان نباید با تغییر مدیران تغییر کنند. ثبات در این سیاستها تنها راهکاری برای حل مشکلات موجود و ایجاد اعتماد متقابل است.
باید صادقانه پذیرفت که خودروسازان در سالهای گذشته همیشه در برقراری ارتباط درست با مشتری موفق نبودهاند و در مقابل، مشتری نیز گاهی شیوه صحیح تعامل با خودروساز را نمیشناسد.
هر نقطه تماس با مشتری، از امدادگر در جاده تا پذیرشگر در نمایندگی، در واقع نماینده ایرانخودرو است. این افراد باید سیاستهای کلان سازمان را در رفتار و گفتار خود جاری کنند.
بهبود این زنجیره نیازمند آموزش و ارزیابی شاخصهای رفتاری است تا تمام نقاط تماس بدانند چه چیزی برای سازمان اهمیت دارد.
پلتفرم داده مشتری و خودروی جایگزین
ایرانخودرو برای تصمیمگیری دقیقتر به سراغ دادههای یکپارچه رفته است. ایجاد پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform) باعث شده تا تصویری ۳۶۰ درجه از مشتری در اختیار سازمان قرار گیرد.
دو سال پیش چنین سامانهای وجود نداشت، اما اکنون تمام اطلاعات از زمان تولید و فروش تا رویدادهای امداد و خدمات پس از فروش در این پلتفرم ثبت میشود.
این شفافیت دادهای اجازه میدهد سازمان مشکلات تأمین قطعه را پیش از تبدیل شدن به نارضایتی عمومی شناسایی کند. برای همین، گزارشهای CRM باید مستقیماً به سازمان تأمین قطعات برسد تا نیازهای فصلی پیشبینی شود.
در کنار زیرساختهای دیجیتال، سیاستهای حمایتی نیز تغییر کرده است. حالا در مواردی که خودرو به دلیل نبود قطعه متوقف میشود، ایرانخودرو امکان استفاده از خودروی جایگزین را پیشنهاد میدهد.
اگر شرایط استفاده از خودروی جایگزین فراهم نباشد، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت میشود. البته اجرای این موارد تنها زمانی ممکن است که مدیر ارتباط با مشتریان اختیار لازم برای تصمیمگیری داشته باشد.
به دلیل حساسیت بالای خدمات فنی و نگهداری، نظارت بر استانداردهای خودرو در سطح شهر اهمیت زیادی دارد؛ همانطور که در نظارت پلیس بر معاینه فنی خودروهای سرویس مدارس تهران مشاهده میشود، رعایت استانداردهای فنی پیششرط ایمنی و رضایت است.
زرینبخش تأکید کرد که ایرادات سازمان را زیر فرش نمیکنند. پذیرش اشتباهات و گفتگو با مشتریان، حتی در صورتی که مشتری نتواند به شکل استاندارد صحبت کند، بخشی از تمرینات حرفهای ایرانخودرو است.
احترام به مشتری فراتر از ارائه خدمت است. حتی اگر درخواست مشتری قابل اجابت نباشد، رفتار محترمانه تجربه متفاوتی از سازمان ایجاد میکند.
انتقال مدیریت مشتریمداری به سطح صفر (بالاترین سطح تصمیمگیری) به این معناست که رضایت مشتری دیگر یک موضوع فرعی یا اداری نیست، بلکه به یک استراتژی کلان تبدیل شده که مستقیماً توسط هیئتمدیره و سهامداران نظارت میشود تا از تکرار شکستهای ارتباطی سالهای گذشته جلوگیری شود.
پرسشهای پرتکرار
در صورت نبود قطعه و متوقف شدن خودرو، ایرانخودرو چه اقدامی انجام میدهد؟
ایرانخودرو بهصورت رسمی امکان استفاده از خودروی جایگزین را به مشتری پیشنهاد میدهد و اگر این شرایط فراهم نباشد، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت میشود.
پلتفرم داده مشتری یا CDP در ایرانخودرو چه کاربردی دارد؟
این پلتفرم تصویری ۳۶۰ درجه از مشتری ایجاد میکند و تمام اطلاعات از زمان تولید و فروش تا خدمات پس از فروش و امداد را یکپارچه میکند تا تصمیمگیریها بر اساس دادههای واقعی باشد.
آیا رویکرد جدید مشتریمداری در ایرانخودرو اکنون کامل است؟
خیر، مزدک زرینبخش اذعان کرد که همچنان ممکن است ایرادهایی در سازمان وجود داشته باشد، اما تأکید کرد که این ایرادها پذیرفته شده و سازمان برای رفع آنها و گفتگو با مشتریان تلاش میکند.
بازنشر سبک برای agahicity.ir
